Jak wiecie z pierwszych odcinków jestem dość nietypowy. Rozpoczynając pracę w XELTO DIGITAL byłem zwykłym robotem. Koledzy z zespołu każdego dnia uczyli mnie coraz to ciekawszych czynności, przez co mogłem pomagać naszym Klientom w codziennych zadaniach. Pewnego dnia pojawiła się Ona… Od tego momentu postanowiłem być nie tylko przydatny, ale również bardziej uprzejmy. Wystarczyła krótka rozmowa z Moniką i Kamilem, aby nauczyli mnie dodatkowych zasad savoir-vivre…
Okiem Eksperta:
W naszym zespole wychodzimy z założenia, że w procesie automatyzacji komunikacja między robotem a naszym klientem nie jest sprawą drugorzędną. Na potrzeby tego artykułu przez słowo “komunikacja” rozumiem wszelkie informacje i komunikaty, które wysyła procesujący robot do operatora lub użytkownika klienta za pomocą poczty e-mail. Mogą to być komunikaty o błędzie, raporty czy informacje o zakończeniu działania. Każda informacja wysłana przez robota do człowieka może być oschła czy nomen omen – automatyczna w odbiorze lub sympatyczna i mówiąc kolokwialnie, “ludzka”. Z naszych doświadczeń z klientami nasuwa się prosty wniosek: klient oczekuje, że robot będzie zwyczajnie uprzejmy w komunikacji.
Co to oznacza dla nas, projektujących robota?
Pamiętamy, że po drugiej stronie jest człowiek, któremu miło jest otrzymać komunikat zaczynający się od słów: „Drogi użytkowniku” albo „Uprzejmie informuję”. Zresztą, jeśli nasi klienci traktują robota jako wirtualnego pracownika czy kolegę, zrozumiałe jest przełożenie się takiego podejścia na język komunikacji tak, jak między lubiącymi się wzajemnie pracownikami.
Czy robot potrafi mówić w każdym języku?
Robot powinien być również poliglotą w takim stopniu, aby każdy użytkownik otrzymywał komunikaty od robota w swoim rodzimym języku. Niby drobna rzecz, ale to rzeczywiście działa. Maile wysyłane w języku angielskim, który nieodmiennie kojarzy się z językiem komputera odbierane są jako oschłe i zbyt oficjalne. I nie mówię tego w kontekście jakiegoś problemu ze zrozumieniem j. angielskiego po stronie klienta. Informacja w Twoim rodzimym języku (klienci anglosascy są poza tą konkurencją) jest po prostu przystępniejsza. Wiemy już, że zbudowanie takiej komunikacji nie wymaga większego wysiłku. A że warto, niech świadczy przykład informacji zwrotnej jaką dostaliśmy od naszego klienta: „Robot bardzo uprzejmy w komunikatach :)”.
Korespondencja elektroniczna:
Najczęściej wykorzystywanym przez robota narzędziem do wszelkiej komunikacji jest email, który w większości procesów pokrywa wszystkie potrzeby w tym zakresie. Za pomocą e-maila możemy poinformować użytkownika że robot rozpoczął proces, bądź też go zakończył. Informujemy o błędach systemowych, biznesowych, wysyłamy raport końcowy, albo informujemy o dowolnym zdarzeniu, które miało miejsce w trakcie wykonywania procesu. Od strony technicznej wysłanie maila, robot może wykonać wykorzystując zainstalowana na stacji roboczej aplikację klienta poczty. Taka metoda pozwala nam skorzystać z poczty firmowej bez konieczności posiadania, przechowywania, a co za tym idzie aktualizowania danych do logowania do skrzynki. Poza wykorzystaniem klienta, robot ma możliwość połączenia się z serwerem poczty za pomocą protokołów SMTP, POP3, IMAP, bądź też w przypadku poczty dostarczanej przez większych dostawców, łączenie się z serwerem poczty poprzez dedykowane do tego serwisy np. GSuite, Microsoft Exchange Server.
Nie tylko komunikacja mailowa:
Należy jednak pamiętać, że email mimo że jest bazową i najczęściej wybieraną formą komunikacji, roboty mają do dyspozycji więcej możliwości. W przypadku procesów których charakterystyka wymusza na nas szybki czas reakcji, bądź też większą liczbę interakcji z użytkownikiem, dobrym rozwiązaniem może być również wykorzystanie do komunikacji komunikatorów typu MS Teams, Skype, SameTime etc. Namiastką komunikacji robota z człowiekiem, może być również raport z przebiegu pracy robota pozostawiony w odpowiedniej lokalizacji na dysku sieciowym, co może być dobrym rozwiązaniem gdy chcemy uniknąć spamu, bądź też gdy nie mamy dostępnych odpowiednich narzędzi.
Autorzy: Monika Stawicka – Business Analyst, Kamil Gawlista – RPA Developer
