W związku z nowymi przepisami dotyczącymi zachowania należytej staranności w zakresie podatku u źródła, wiele polskich firm będzie musiało zmierzyć się z nowymi wyzwaniami. Owe przepisy mają służyć lepszemu wykrywaniu ewentualnych nieprawidłowości, zwiększyć ściągalność WHT (ang. Withholding Tax), oraz ogólnie usprawnić kontrolę w tym obszarze. Stawka podatku u źródła wynosi 19 % lub 20 %, w celu uniknięcia tak wysokich kwot można m.in. dochować tzw. należytej staranności. Należyta staranność w zakresie podatku u źródła odnosi się do odpowiedniej weryfikacji kontrahenta pod różnymi względami (m.in. charakter działalności i jej skala).
Możliwości automatyzacji
Bardzo dużą część żmudnych i czasochłonnych zadań można oddelegować wirtualnej sile roboczej. Cały temat w dużej mierze skupia się na wydobyciu informacji od samego kontrahenta poprzez przeprowadzenie z nim wywiadu, pozyskaniu od niego odpowiednich dokumentów, oraz na przeprowadzeniu reaserch’u w internecie (m.in. poprzez pobranie danych z ogólnodostępnych rejestrów). Po zebraniu wszystkich niezbędnych danych należy porównać je ze sobą, oraz sprawdzić, czy dane posiadane przez firmę pokrywają się z tymi zgromadzonymi podczas weryfikacji.
Szczególną uwagę może jednak przykuć punkt dotyczący weryfikacji numeru telefonu podanego przez kontrahenta. Przecież robot RPA nie jest w stanie zadzwonić do klienta i zweryfikować, czy dodzwonił się do odpowiedniej firmy, prawda? Prawda – na obecną chwilę, RPA nie oferuje takich funkcjonalności, jednakże z pomocą przychodzi inna technologia, czyli tytułowe voiceboty.
Nowa era komunikacji z robotami
Voicebot, jak sama nazwa wskazuje, jest programem służącym do komunikacji z użytkownikami za pomocą kanałów głosowych. Zapewne duża część osób miała już styczność z takim oprogramowaniem (np. mowa tu o takich produktach jak Siri lub Alexa). Dzwoniąc do wielu firm, także jest się często przekierowywanym wprost do voicebota, który np. informuje, że rozmowa jest nagrywana i każe wybrać odpowiednią cyfrę w zależności od sprawy, w której dzwonimy. Ściślej rzecz ujmując – technologia jest już bardzo popularna i do czynienia mamy z nią niemal na co dzień, sądzę więc, że warto pochylić się nad tym, w jaki sposób funkcjonuje i jakie korzyści mogą wynikać z jej zastosowania.
Przede wszystkim, aby wirtualny asystent był w stanie komunikować się z człowiekiem, potrzebna jest rozbudowana baza wiedzy, z której może on korzystać. Podczas konwersacji, bot przetwarza kwestię wypowiedzianą przez człowieka na tekst (STT – ang. speech to text) i dopasowuje ją do odpowiednio zdefiniowanego wcześniej kontekstu, na tej podstawie jest on w stanie dobrać właściwą odpowiedź lub wykonać odpowiednią czynność. Recz jasna, im więcej informacji zawartych jest w takiej bazie, tym większa skuteczność bota, a konwersacja jest w większym stopniu naturalna. Przykładowo, jeżeli człowiek zapyta o stan realizacji jego zamówienia, bot zidentyfikuje słowa klucze (np. stan, zamówienie, realizacja) i na podstawie bazy wiedzy dopasuje jedną ze zdefiniowanych odpowiedzi, np. „Proszę podać numer zamówienia”. W tym momencie należy zaznaczyć, że częstą praktyką jest tworzenie dla bota odpowiednich scenariuszy prowadzących do osiągnięcia danego celu – tutaj również funkcjonować będzie zależność odnosząca się do liczby scenariuszy i skuteczności. W opisywanym przykładzie, scenariusz mógłby wyglądać następująco; bot rozpoznaje intencję człowieka (sprawdzenie stanu zamówienia), prosi o podanie odpowiedniego numeru (jeżeli nie został podany od razu), aby następnie sprawdzić zamówienie w systemie, udzielić człowiekowi stosownej informacji, oraz zapytać, czy może pomóc w czymś jeszcze.
Oprócz bazy wiedzy zawierającej słowa klucze, konteksty wypowiedzi i scenariusze, voicebot musi być również wyposażony w elementy sztucznej inteligencji. Wydaje się, że najważniejszym komponentem jest silnik NLP (ang. natural language processing) umożliwiający przetwarzanie ludzkiej mowy i rozpoznawanie wypowiedzianych słów. Samo NLP jest jednak tematem na osobny artykuł, wspomnę tylko, że silników takich istnieje wiele (jedne sa mniej, drugie bardziej skuteczne) i są oferowane przez m.in. takich producentów jak Amazon, czy Google. Dodatkowo, silnik NLP może być wspierany przez wcześniej wspomniane STT, czy też ASR (ang. automatic speech recognition).
Voiceboty – możliwe zastosowania i korzyści
Jednym z niecodziennych zastosowań dla voicebota jest niewątpliwie weryfikacja telefonu kontrahenta. Przykładowy scenariusz wyglądałby następująco; voicebot dzwoni pod podany wcześniej numer telefonu i przede wszystkim sprawdza, czy telefon został w ogóle odebrany. Jeżeli tak się stanie, rozmówca jest informowany o celu rozmowy i jest proszony o potwierdzenie, że dodzwoniono się w odpowiednie miejsce. Następnie treść rozmowy zostaje poddana transkrypcji i zostaje przesłana w formie tekstu do robota RPA, który załącza rezultat do ostatecznego raportu. Dzięki takiemu rozwiązaniu, cały proces weryfikacji może odbywać się automatycznie, a człowiek otrzymuje tylko finalny raport.
Co do dziedzin, w których voiceboty są stosowane najczęściej, zdecydowanie góruje tu szeroko pojęta obsługa klienta. Rozwiązanie bardzo dobrze sprawdzi się przy rozwiązywaniu prostych problemów, np. przytoczone sprawdzenie stanu zamówienia, zgłoszenie reklamacji itd. W takich przypadkach, konsultant może być w pełni zastąpiony botem, i co za tym idzie, dany proces może zostać zautomatyzowany, a koszty obsługi zredukowane. Oprócz tego, skraca się czas obsługi interesanta, co może wpłynąć na ogólne zadowolenie z usługi.
Oczywiście technologia voicebotów nie jest pozbawiona wad, i na obecną chwilę nie jest raczej możliwe stuprocentowe zastąpienie nimi pracy ludzkiej. Opierając się znowu na przykładzie sprawdzania stanu zamówienia, klient może np. nie znać swojego numeru zamówienia, a taka ścieżka nie została dla bota zaprogramowana. W takim momencie, dzwoniący powinien być przekierowany do konsultanta w celu podania większej liczby szczegółów umożliwiających rozwiązanie sprawy.
Maksymilian Sobol – RPA Developer
Źródło: Nowe zasady podatku u źródła – EY, Voicebot: co to jest chatbot głosowy?
